Assistenza – Cliente: Utensileria Carmon SRL

La Carmon aveva bisogno di gestire in maniera organica e organizzata gli interventi di assistenza sui propri prodotti della linea ERGUS.
In pochissime settimane (meno di un mese) abbiamo realizzato un programma che si adattasse alle proprie esigenze.
Semplice con poche maschere, ma tante funzioni che aiutassero a gestire un settore e delle problematiche completamente nuove.

Cosa è stato Fatto

Partendo da una semplici idea, ma anche dall’esperienza con il programma che tutt’oggi uso per gestire i miei interventi, abbiamo cercato di concentrare in un’unica maschera tutte le informazioni utili all’interno della richiesta di assistenza:

Non ci siamo fermati a questo e per rendere il lavoro più controllato si è creato un workflow operativo che segue le varie fasi della richiesta dall’inserimento sino alla sua conclusione (riparazione, restituzione, etc.).
In questo modo è difficile perdersi qualche informazione e i dati raccolti saranno significativi per statistiche sui componenti, la lavorazione e la produzione e l’affidabilità dei prodotti in genere.

La storia del progetto

La Carmon è un altro cliente storico con il quale collaboriamo da oltre 10 anni e abbiamo seguito la crescita e l’espansione dell’azienda negli anni.
Sopratutto con l’acquisizione della Tecla Italia SRL di Genova che ha posto la Carmon davanti ad un problema del tutto nuovo:
La gestione degli interventi tecnici.
Carmon si è sempre occupata della produzione di utensili, il post vendita si limitava alla verifica e sostituzione dei propri prodotti.
Tecla Italia SRL produce saldatrici, quindi apparati complessi che richiedono anche un reparto di assistenza e post vendita molto più complicato per la gestione delle richieste cliente.

All’inizio le richieste venivano gestite con una serie di file di word suddivisi in varie cartelle, quindi abbastanza scomodi da gestire e organizzare.
Sopratutto era complicato tenerli d’occhio e non “perdere” qualche file, informazione o il progresso della richiesta.
La prima cosa che è stata implementata è l’interfaccia base di inserimento:

Che contenesse conto di tutte le informazioni necessarie per aprire la segnalazione, quindi dati come cliente, matricola, difetto riscontrato, lavoro svolto, tempi e materiali impiegati, etc.
Passo successivo la rintracciabilità della matricola:

il primo problema in questa richiesta era integrare il vecchio gestionale, con il nuovo e il programma di assistenza. Dopo qualche ricerca nei vari database, estrazioni e importazioni adesso i dati convivono in un unica maschera e nell’ inserire la matricola nel rapportino vengono automaticamente compilate alcune informazioni (ultimo cliente di vendita, articolo, garanzia), salvo poi ad andare a verificare i dettagli della matricola stessa.

Una volta che si avevano dei dati di base era necessario gestire un flusso di lavoro che seguisse la richiesta dall’ingresso in azienda fino al suo completamento:

quindi sono stati inseriti alcuni passaggi obbligati che permettono di identificare la fase in cui si trova la richiesta: Analisi, preventivo, accettazione, riparazione, test finale, spedizione al cliente, etc. etc.
Ad ogni fase è stato assegnato un colore, personalizzabile dal cliente in qualsiasi momento, che rendesse anche semplice la gestione.

A completamento del programma non potevano mancare delle tabelle Pivot e Grafici che mostrassero gli andamenti di tempi, costi dei materiali, etc.
Tutto personalizzato su richiesta del cliente e seguendo le procedure attualmente in uso, senza stravolgere il lavoro che già andava bene e introducendo nuove direttive per migliorare il servizio offerto.